一、案例背景介绍

服务对象叶子（化名），52岁，丧偶，育有一子一女。家庭主要矛盾集中于对高龄公婆的照护问题。公公（90岁）重度残疾，生活无法自理；婆婆（87岁）因中风长期卧床，肢体与听力多重残疾。叶子长期承担照料责任，身心俱疲，但亲属（妯娌、大姑子等）拒绝分担责任，甚至回避沟通，导致其陷入孤立无援的境地。

2024年3月，叶子尝试为公婆办理养老院入住手续，却因“家庭床位档案缺失”受阻。多方询问无果后，其情绪濒临崩溃，出现低血糖、偏头痛等躯体症状，并自述“焦虑抑郁倾向”，社工站接案后，通过家访与需求评估，确定介入方向。

二、问题与需求分析  

1.个体层面：长期超负荷照料导致身心俱疲，急需缓解身心压力。

叶子长期以来日夜无休地悉心照料公婆，让叶子的身体和精神都遭受了极大的损耗。低血糖、头痛、颈椎和腰部不适等症状频繁出现，严重影响了她的日常生活和睡眠质量，需改善调养以避免恶化。其次长期处于精神紧绷状态的她，甚至时常怀疑自己是否已陷入抑郁症与焦虑症的泥沼。祸不单行，叶子丈夫的突然离世，加上小姑子对公婆照护之事的漠不关心，让叶子在照顾公婆的道路上陷入了孤立无援的艰难境地，家庭的支持体系近乎瓦解，她急需家人理解援助，同时需要专业心理疏导来缓解内心痛苦。

2.家庭层面：家庭支持系统断裂，亲属逃避责任，需重构支持网络。

叶子家庭支持系统断裂，丈夫离世后照料公婆和抚养儿女的重任全落在她一人身上。大姑子逃避赡养责任，加剧叶子孤立无援处境，使家庭矛盾不断累积,叶子急需大姑子承担起应尽义务，与她共同照料公婆，缓解其压力。同时，家庭内部需要沟通协调，修复关系，重建温暖互助的家庭氛围，以减轻叶子身心负担，让家庭恢复正常运转。

3.社会层面：因养老院入住遇阻陷迷茫与焦虑，需协助办理养老手续。

在为公婆办理养老院入住手续时，叶子陷入了困境。家庭床位档案的缺失使得办理过程困难重重，各个部门之间信息不畅通，她不知道该如何解决这个问题，也找不到明确的办理方向。这种不确定性让她感到无比迷茫和焦虑，急需有人协助她办理养老手续，让公婆能够顺利入住养老院，得到妥善的照顾。

三、理论框架与目标设定

（一）服务理论

增能理论强调发掘案主的能力和潜能，同时改善其所处的环境，帮助案主应对外界挑战。在本案例中，社工基于“内在-外在”协同框架展开干预，内在增能上，通过心理疏导、成功经验分享等技术，帮助叶子识别自身优势（如坚韧品质、责任感），逐步消除其“必须独自承担一切”的非理性认知，激发内在动力。在外在增能上，着力消除结构性障碍与家庭支持缺失问题。一方面，社工整合政策资源，陪同叶子厘清养老院入住流程，协调民政部门解决“床位档案缺失”等行政壁垒；另一方面，通过家庭会议重构沟通机制，运用“情感反映”“责任共担协商”等技巧，推动亲属（如大姑子）重新参与照护责任分配，重建家庭支持网络，缓解叶子的孤立状态。以内在增能奠定案主改变的心理基础，外在增能提供环境支持，二者相互依存，共同推动个体与系统的正向改变。

（二）服务目标

总目标：增强案主的身心应对能力，重构其家庭与社会支持系统，确保其公婆得到妥善安置。

分目标：

1.协助叶子建立健康管理计划，缓解躯体化症状；

2.改善家庭沟通模式，推动家庭成员责任共担；

3.链接政策资源，解决养老院入住手续问题。

四、服务实施过程及成效

第一阶段：困境洞察与内在赋能启动

社工首次接触叶子时，发现其存在显著的身心耗竭：躯体症状（自述低血糖、偏头痛频发）、情绪濒临崩溃（自述焦虑抑郁倾向），且因“家庭床位档案缺失”导致养老院入住手续受阻，家庭支持系统几近瓦解（亲属回避责任、沟通断裂），多重压力加剧其“无力感”。面对这种情况，社工先耐心倾听叶子的倾诉，运用共情技术让她感受到被理解和接纳，疏导她积压已久的负面情绪。在交流过程中，社工帮助叶子识别那些不合理的信念，像 “必须独自承担所有责任” 这种想法，引导她从现实角度看待问题，建立解决问题的思路。社工还分享了一些类似案例中家庭如何通过协作化解矛盾、走出困境的故事，让叶子看到希望，增强她改变现状的信心。同时，协助叶子梳理当前面临的各种问题，并按照重要性和紧急程度进行排序，让她对整体情况有清晰的认识，找到解决问题的突破口。考虑到叶子的焦虑情绪，社工教她深呼吸、冥想等放松技巧，让她在感到紧张焦虑时能够及时调整心态，保持冷静。在后续的服务过程中，社工定期与叶子沟通交流，时刻关注她的心理状态变化，持续给予情感支持和心理疏导。    

第二阶段：家庭沟通重塑与共识构建

经过多次与社工交谈，叶子意识到公婆入住养老院需要整个家庭共同参与决策，加强家庭成员间的沟通至关重要。社工与叶子共同拟定家庭会议的核心议题，包括责任分配、养老院选择标准、费用分担比例等。

为了确保会议顺利进行，社工通过多次电话沟通和家访，邀请大姑子、妯娌参与，向她们明确会议目的是“共商公婆养老方案” 。在会议前，社工引导叶子使用“我-信息”陈述自己的需求，比如“我需要家庭成员共同分担照料压力”，这样的表达既能清晰传达自己的想法，又不容易引发他人反感。

家庭会议过程中，大姑子起初态度生硬，对参与照护和费用分担表现出抵触情绪，但小婶子的积极回应为会议带来了转机。社工在会议中充分发挥引导作用，运用积极倾听技巧，通过点头、眼神交流、适当的语言回应等方式，鼓励每位家庭成员表达真实想法和顾虑。当大姑子态度生硬时，社工运用情感反映技巧，及时回应 “您对费用分担有顾虑，我们可以具体讨论”，缓和紧张气氛。小婶子提出有价值的观点后，社工适时给予肯定和强化，如 “小婶子提出的这个观点很有建设性，为我们提供了新的思路” 。当大姑子情绪失控埋怨推脱时，社工果断采用中断与引导技巧，“大姑子，先停一下，我们现在是在共同解决问题，大家都很不容易，我们需要相互尊重，冷静下来再继续讨论”，并引导其他成员分享看法，避免矛盾升级。

通过这些引导技巧，家庭成员之间逐渐建立起开放、真诚、尊重的沟通渠道。最终，大家达成家庭共识，明确了各自在公婆养老事务中的责任和任务。大姑子承诺每周探望公婆，妯娌协助联系养老机构，家庭成员从回避冲突转向主动协商，初步树立了 “责任共担” 的意识，为后续的工作奠定了良好基础。

第三阶段：资源整合与外部障碍突破

家庭会议后，其他家庭成员开始参与照护工作，这让叶子有了更多精力去解决家庭床位档案 “消失”、无法取消的难题。然而，事情进展并不顺利，叶子多次奔波于各个职能部门，得到的答复总是 “必须先取消家庭病床才能办理养老院入住手续” 以及 “后台系统未查询到家庭病床的相关信息” 。

面对这种情况，社工迅速行动，启动资源整合计划。制定详细的资源联络计划，包括电话沟通话术、上门拜访策略等。社工陪同叶子前往社区政务中心，向工作人员详细说明情况，请求协助查询相关政策文件和办理流程。在居委会、颐康中心、区民政局等多部门的层层接力和共同努力下，经过无数次细致的资料查阅，最终在区民政局的信息平台上找到了叶子公婆相关政策注册的线索，并成功追溯到当初办理业务的金宝养老院，还获取了详尽的地址和联系电话，为后续解决问题铺平了道路。

第四阶段：脱变成长，共绘家庭和谐新篇章

现今叶子的身体状况有了明显改善，低血糖、偏头痛等症状发作频率降低，通过健康管理计划的实施，她学会了合理安排休息和饮食，身体逐渐恢复。心理上，焦虑和抑郁情绪得到缓解，自我认知和自信心得到提升，不再认为自己孤立无援，能够以积极乐观的心态面对生活，其次是家庭沟通模式得到显著改善，家庭成员之间的关系更加融洽。大姑子承担起了每周探望公婆的责任，妯娌在联系养老机构等方面发挥了积极作用，家庭支持网络得以重建，责任共担的意识在家庭中逐渐形成，家庭氛围变得温暖和谐，最后是成功解决了养老院入住手续问题，公婆顺利入住养老院并申请到长护险，得到了妥善的照顾。叶子在这个过程中，也增强了与社会机构、政府部门沟通协调的能力，对社会资源的利用更加熟练。

五、案例的评估与反思

本次服务中，增能理论发挥了重要作用。内在增能方面，通过倾听、分享成功案例等方式，帮助叶子发掘自身优点，提升自我认知和自信心，激发了内在动力和积极性，让她更加主动地参与到自我提升和改变的过程中，这在她独自办理长护险事宜时得到了体现。外在增能方面，社工整合资源、协调各方力量，为叶子提供了良好的家庭沟通场景和解决问题的资源支持，减轻了她的负担，创造了有利的成长环境。内在增能与外在增能相互依存、相互促进，共同推动了叶子个人和家庭的积极发展。   

在服务过程中，也发现增能理论存在一定的局限性。在解决叶子养老院入住手续办理过程中遇到的床位档案消失等复杂行政问题时，尽管最终通过激发叶子的内在能力和整合外部资源解决了问题，但过程漫长且曲折。这表明增能理论在应对涉及多部门协调、信息系统不透明等复杂行政问题时，缺乏直接有效的干预策略。单纯依靠提升叶子自身和家庭的能力，难以快速突破这些结构性障碍。

通过对本次案例的全面反思，社工明确了自身在服务过程中的优势与不足，以及增能理论的应用要点与局限性，可以联合多部门建立专门的信息共享平台或协调机制，简化办事流程，提高服务效率，从根本上避免类似问题的再次发生。同时，在服务实践中，社工要不断总结经验教训，提升专业能力，更好地为服务对象提供优质、高效、全面的专业服务，推动个人、家庭和社会的和谐发展。

作者：广爱社会工作服务中心 林宇婷 莫翰文